”Simulaatio on mainio keino yhteisen ymmärryksen saavuttamiseen"

Kuva
Lähitapiola
Lähitapiolassa henkilöstön kehittäminen on jatkuvaa, osa arkea. Uuden oppimisessa käytetään monenlaisia osaamisen kehittämisen menetelmiä, kuten verkko-oppimisympäristöä, vertaisoppimista, coachingia ja yksilöllisiä valmennuskeskusteluja sekä tiimien koulutus- ja valmennuspäiviä.

Kun myyjät saivat käyttöönsä uuden työkalun asiakkaiden elämänturvan kartoittamiseen, se luonnollisesti haastoi heitä jälleen opettelemaan uutta. Miten työkalua käytetään luontevasti asiakaskohtaamisissa, jotka ovat hyvinkin erilaisia asiakkaasta ja tilanteesta riippuen, pohti aluejohtaja Pia Kivelä joukkoineen.

Uudeksi innostavaksi oppimismenetelmäksi löytyi LAMKin simulaatio-oppimisen malli ja siihen liittyvä ohjaus sekä sparraus. Yhteistyössä päätettiin simuloida muutamia asiakaspalvelutilanteita. Myyjille koulutettiin työkalu teknisesti etukäteen. Sen lisäksi LAMKin lehtori Markus Kräkin ja projektipäällikkö Sari Niemi kertoivat heille etukäteen simulaation perusteet ja toimintamallin, mutta itse caset jätettiin myyjille yllätykseksi.

Simulaatiotilanteessa yksi myyjistä toteutti asiakaskohtaamisen ja asiakkaan roolissa oli yksi lamkilainen. Muut myyjät näkivät koko ajan toisessa huoneessa, mitä asiakaskohtaamisessa tapahtui ja miten kollega työtään teki. Simulaation jälkeen käytiin koko porukan kesken ohjattu palautekeskustelu, reflektio, jossa syntyivät ne tärkeimmät oivallukset ja opit. Siellä jaettiin kokemuksia, ideoita ja pohdittiin erilaisia mahdollisuuksia tuleviin tilanteisiin. ”Tää on just sitä, mitä on haluttu ja kaivattu”, oli osallistujien palaute Pia Kivelälle.

Simulaatiotilanteeseen osallistuminen vaatii uskallusta, sillä ei ole helppo mennä kameran ja kollegoiden eteen tekemään työtään uudella ohjelmalla. Siinä todella heittäytyy oman mukavuusalueensa ulkopuolelle. Kokemuksesta tulos oli se, että simulaation tekijän fiilis on ihan voittajan fiilis: ”Uskalsin, onnistuin ja kannatti.”

Pia Kivelä suosittelee simulaatiovalmennusta ihan mihin tahansa tilanteeseen. Aina silloin, kun tekisi mieli olla kärpäsenä katossa. Tapa toi osallistujille aidosti uutta ja heillä se koettiin konkreettisimpana hyötyä tuottaneena oppimismenetelmänä kaikista niistä monipuolisista tavoista, joita he ovat henkilöstön kehittämisessä käyttäneet. Jatkossa simulointia voisi heillä ajatella vaikkapa palvelutilanteiden simulointiin, asiakaskokemuksen laadun parantamiseen, palvelumuotoiluun, johtoryhmä- tai esimiestyöskentelyyn. ”Simulaatio on mainio keino yhteisen ymmärryksen saavuttamiseen; sitä kannattaa hyödyntää mm. silloin, kun halutaan löytää yhteinen tapa toimia”, kiteyttää Pia Kivelä.

 

Simulaatiosession mahdollisti Työyhteisösimulaatio yritysten kasvun ja kehittämisen välineenä -hanke (rahoittaja EAKR, Päijät-Hämeen liitto).

Lisätietoja:

Sari Niemi
TKI-asiantuntija
sari [dot] niemiatlamk [dot] fi

Simulaatiokeskus SimuLti

Simulaatio soveltuu erinomaisesti mm.

  • esimiesvalmennuksiin
  • kokousten ja päätöksenteon kehittämiseen
  • palvelukanavien kehittämiseen
  • haastavien asiakaspalvelu- ja myyntitilanteiden harjoitteluun
  • käyttäjälähtöiseen suunnitteluun ja visualisointiin
  • sairaanhoidon potilastilanteiden harjoitteluun.